anveilの大切にする価値観や行動指針が詰まった「anveil credo」。

日々の業務の中でcredoがどう活かされているのか、メンバーへのインタビューを通して掘り下げていくこの企画。今回はCXチーム編をお届けします。

会社のバリューやミッションは、聞くだけではやや抽象的に感じることもありますよね。
「実際の仕事ではどう活きているの？」と疑問に思う方もいるかもしれません。
そこでメンバーがどんな場面でcredoを意識し、どんな風に仕事に取り入れているか、メンバーのリアルな声をお届けします。
私たちanveilの価値観やチームの動き方を少しでも感じていただけたら嬉しいです。

ゴールから逆算する思考法で 必要な時間を生み出す

自分のCXの現場で使えそうだと思ったのは、「逆算で考える」ということと、「ゼロから考えない」という2点です。

１つ目の「逆算で考える」は、マネージャーの記事にもありましたが、「売上を上げるために」や、「お客様にとって使いやすいものって何だろう？」と考えるためには、まず議論の時間が必要で。
その時間を生み出すにはチケットを減らす必要があります。

たとえば「この問い合わせがそもそも起きないようにするには、商品ページや商品自体をどうすればよいのか？」というように、ゴールから考えていく。
システムなどの問題で簡単には変えられないことでも、「できない理由」ではなく可能な限り「できる方法」を考えて、小さな仕組みから改善していくこと。これはCXでも、とても大切なプロセスです。

今すぐ全部はできなくても、ステップを分けて「今できること」を積み上げていく。
まずは目の前のお客様への対応から始めて、最終的には根本的な解決につながるような商品ページの改善などにつなげていく。その思考の流れは日常的に使えそうだなと思いました。

「ゼロから考えない」ためのヒントは 積極的な”実体験”から

２つ目の「ゼロから考えない」については、音田さんにも「先人の知恵を借りたらいい。」と言われたことがあって。
つまりは、リファレンスを探すこと。
自らカスタマーとして他社のお問い合わせサービスを体験してみるのもその一つです。

実際に、先日私はよく行くコーヒーショップの店舗の少し気になる点を一顧客としてカスタマーセンターにお問い合わせしてみました。

リニューアルされたばかりの店舗で、ハード面はとても素敵だったんですが、扉の音などソフト面で気になるところがあって。それをメールで伝えたら、なんと3〜4時間後には返信が来たんです。「ちゃんと店舗統括マネージャーに伝えます」と。

正直、その早さに驚いて感動しました。期待を超える体験をして、自分自身が「wow」されたんです。

これはまさに「WOW customers」だなと。
この体験は、CXとして”自分もお客様に対してこうありたい”と感じる出来事でした。自ら体験してみることで、「こうされたら嬉しい」が明確になる。それがCXの改善やアイディアにもつながります。

また リファレンスを見る際には、同業の看板会社を見るよりも「オリジナルTシャツを扱っている他社」など、ボトルネックになっている部分に近い業界の事例を見に行くようにしています。入稿データのガイドがわかりやすいとか、利用ガイドが整理されていること。他社のやり方＝既存にある良い事例から学べることは多いです。

「自分の意見を持ち、伝える」ことでみんなでフェアでいること

コミュニケーションに関しては、やっぱり「自分の意見を持ち、伝える」というのが私はとても大事だと思っています。

マネージャーが言ったから正解というわけではなく、顧客を見て感じたことをベースに意見を出すこと。

たとえ間違っていてもいいから、思ったことを言う。みんなそれぞれに経験や独自の視点があるのだから、それを出していける環境がフェアだし、チームとしても成長できると思っています。

このcredoを見て、「これはうちのチームに関係ないな」と思う部分が本当にないと思っていて。社会人1年目のときに、こういう考え方を掲げてくれている会社にいたら、もっと早く自信が持てたかもしれないと思いますね。

結局このcredoって、誰かに依存しなくても自分で成長できるサイクルになっているんですよね。
個人の成長が会社の成長につながる仕組みとして、すごくよくできているなと思います。

anveil credo

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